Todos nós gostamos de voltar aos lugares nos quais tivemos as nossas demandas e expectativas atendidas. Um atendimento realmente personalizado, a sensação de que você é realmente especial e importante.
A grande maioria das empresas ainda não funciona 100% voltada para as pessoas, sejam os funcionários ou seus clientes, e há uma dificuldade ímpar em desenvolver e reter os relacionamentos, mesmo com a tecnologia evoluindo exponencialmente e as bases de informações estando cada vez mais amplas.
Mas não se trata de tecnologia, e sim das companhias e suas estratégias.
A internet facilitou o acesso a uma enorme quantidade de informação, fazendo com que o consumidor se torne muito mais exigente. Portanto, as corporações precisam analisar seu modelo de negócio, se perguntando qual é o melhor caminho.
Com toda tecnologia disponível hoje, é possível fazer muito mais e melhor, afinal, a fidelização está cada vez mais escassa. Entendendo isso, algumas empresas investem em inteligência de marketing e reformam processos. Dois pequenos passos nos fazendo pensar em relacionamento: satisfação e fidelização.
Uma mudança de cultura e de mentalidade, iniciando no topo da cadeia de gestão, e a tecnologia bem utilizada gerando eficiência e velocidade, resultará numa boa experiência para os clientes, e o aumento nos índices de fidelização e diminuição do churn.
Sem essa mudança, onde o cliente e sua necessidade são protagonistas, companhias perecerão, independente da área de atuação de um determinado negócio, pois os modelos engessados estão em extinção.
A economia centrada no cliente é o presente e o futuro.
Por: Marco Silva e Silva, diretor-executivo da GFT Brasil.
Fonte: Administradores.com
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